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      天津商標設計公司分享品牌如何應對筒倉威脅

      我們都去過那里:在將個人數據鍵入(或說出)客戶支持系統之后,人員(或機器人)會上線,并迅速要求您提供與您輸入的完全相同的信息。 發現他們無法解決您的問題后,他們將您轉移到(希望)正確的部門。


      另一個客戶支持人員迅速要求您提供完全相同的信息。再次。

      每天,這種情況都會以類似的方式發生數百萬次,并且可以說,它破壞品牌價值的速度幾乎或快于創造價值的速度。機器人可能會承擔一些負擔(在很多情況下,它會做得很好)。但是,如今天津商標設計公司的消費者越來越多地根據自己對品牌的信賴與忠誠度,期望自己所信任并忠實的品牌具有一致性。


      傳統上一直認為,客戶的忠誠度越強,關系對服務失敗的適應力就越大。但是天津商標設計公司這些緩沖區在每分鐘都變得越來越薄。如果我能使我的智能手機,平板電腦和臺式機在單擊幾下(從音樂流到恒溫器再到咖啡機)無縫地與我的房子共享數據,我希望您的企業級IT投資能夠管理相同的數據一種安全的體驗,也保護了我的隱私。

      Deloitte Digital的負責人Andy Main指出,品牌需要考慮時機(舊貨幣中的“接觸點”),而天津商標設計公司不是傳統的客戶旅程,這在這里似乎是一個明智的選擇。在當今始終保持聯系,即時滿足的消費者環境中,品牌在“銷售”期間不能像杰基爾博士那樣,而在“客戶服務”解決問題時卻不能像海德先生那樣行事。


      我認為,深入了解各種角色和品牌互動中的客戶體驗場景對于任何企業來說都是非常寶貴的,因為天津商標設計公司它試圖更好地調整其交付的體驗。

      同時,值得記住的是,在經過精心策劃的稱為“客戶旅程”的考察中,客戶不會將自己視為無畏的航海家。他們天津商標設計公司需要在任何時候滿足并解決問題。盡管Main的“時刻”無疑是傳統接觸點的演進版本,但關鍵點在于,消費者不應成為品牌內部孤島和工作流程的受害者。

      無論特定客戶互動的內部所有權如何,如果您的組織未設置為提供一致的,可信的品牌體驗,那么天津商標設計公司其他人將找到實現此目的的方法。


      全部關于筒倉

      出于類似的原因,我在《人才之旅》(2010年)和《品牌與人才》(2014年)中寫了關于候選人/員工體驗和客戶體驗方面令人恐懼的豎井。我們回到一個原則,即您的品牌及其管理方式遠遠超出了CMO和您的“品牌負責人”的權限。天津商標設計公司可能會根據供應鏈管理,人力資源,財務,IT,銷售,市場營銷,支持等方面的謹慎流程和挑戰來考慮您的運營。但是從客戶的角度來看,如果這些接縫中的任何一條可見,尤其是當這些內部組織線中的任何一條成為客戶道路上的顛簸時,您的孤島就會遇到整個組織都共享的品牌問題。


      數字代理商Inviqa的最新研究對此表示支持。其2017年的研究發現,有68%的數字經理和42%的高管認為,筒倉是實現有效客戶體驗所需的最大內部轉型障礙。

      麥肯錫關閉環路與發現表明在整個客戶行程的一致性(包括情感和溝通的一致性)是“35%以上的預測客戶的滿意度和32%以上的預測客戶的流失比如何進行業務在特定的接觸點?!?天津商標設計公司這可能就是為什么比競爭對手更敏捷的組織蓬勃發展的原因。他們的孤島本質上更柔和,能夠做出反應,甚至能夠預測更為傳統和僵化的結構所無法模仿的敏捷性,以及如何改變。


      該怎么辦

      一方面,所有這些實際上都非常簡單,就像我們大多數人都熟悉的以客戶為中心的基礎思想一樣,天津商標設計公司許多其他評論員在其他地方也雄辯地表達了自己的觀點。另一方面,技術,自動化,數據,分析和消費者期望的融合正在將以客戶體驗為主導的品牌交付從“設計思維”溫室中淘汰出來,并將其直接種植在頂層會議室中。

      沒有比現在更好的時間來著手解決這一問題,并且要草率行事。為此,ClearAction的Lynn Hunsaker確定了要考慮的十種筒倉類型:

      組織孤島

      系統筒倉

      通道筒倉

      數據孤島

      工藝筒倉

      視覺筒倉

      假設筒倉

      目標筒倉

      公制筒倉

      移交筒倉

      如果您的企業沒有共享的方式來對齊數據,流程,技術,目標,指標和KPI,并且對于品牌體驗應該有明確的共識,那么您將有可能造成客戶服務和品牌體驗失敗,從而使您付出高昂的代價客戶,聲譽和金錢。


      鑰匙?優先安排在關鍵時刻對客戶影響最大的筒倉。您可能無法一次解決所有問題。天津商標設計公司通過首先采摘低垂的果實,您不僅可以立即產生影響,而且可以在此過程中開始轉變組織內部的思維方式,為團隊做好準備以應對即將來臨的更加棘手的筒倉破滅挑戰。

      技術咨詢公司埃森哲(Accenture)建議CMO考慮四個重點領域,天津商標設計公司以便建立跨C部門的協作來解決客戶體驗一致性之謎:


      強調客戶的癡迷,而不是創建廣告系列。

      領導將品牌和經驗結合在一起的協作。

      使您的技術戰略與客戶成果保持一致。

      成為創新孵化器。

      其中有些聽起來像是很多顧問所說的。但是,再次,您可能可以回顧自己作為客戶的經歷,以了解其中的真相。似乎從最初的接觸中就“滿足”需求的品牌通常是那些專注于客戶并進行創新的品牌,天津商標設計公司這些品牌克服了困擾他們競爭的結構性障礙。而(似乎)“獲得我們”的品牌就是贏得我們即時親和力的品牌。


      底線

      從本質上講,所有這些加在一起就是一個簡單的道理:無論您是否喜歡,您都擁有一個品牌,并且組織的各個方面在該品牌的成長或縮小中都起著一定的作用。如果曾經有一段時間應該將品牌管理視為行銷部門之外的事情,那就是現在。

      我很想聽聽您的想法。讓我們繼續對話。


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